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车联网时代汽车保险如何加速数字化转型

2018-05-16 06:15:17 李兆荣 车联网周刊

数字经济是随着信息技术发展而产生的一种新的经济形态。在世界范围内,数字经济早已成为全球经济的重要内容,是全球经济发展的主线,并在逐步推动产业界和全社会的数字化转型。在目前看来,音乐、电话、摄影和银行业正是数字化产业转型成功的例子之一,数字化转型是许多行业不可避免的转变,为消费者积极参与服务提供了新的便利方式。

汽车保险的转型与金融科技发生的数字化转型最为相似,例如,银行业的数字化转型使现有服务以更便利的方式提供给现有客户,包括来自家庭的银行业务、自助服务方式和更少的等待时间,所有这些都由数字创新支持。最终的结果是将消极的消费体验转化为客户的积极的银行体验,从而提高了银行的整体满意度和留存率。

和银行业一样,保险业数字化转型是同一股力量的结果。数字化转型正在改善保单持有人与其现有保险公司的保留和参与。在数字化之前,保单持有人每年与保险公司交互的次数少于1.5次,只有14%的消费者对保险公司的沟通感到满意,44%的人在过去18个月内与保险公司完全没有互动。消费者满意度低导致客户流失率高、保险公司信任度低,数字化转型使保险公司能够通过技术解决方案改善与保单持有人的客户关系,为现有服务提供有吸引力的回报体验,将关系转化为积极的体验,同时提高保险公司整体保单持有人的保留期。

当前,汽车保险公司在利用车联网和安全技术的价值增值方面远远落后于从根本上改变了汽车保险在全球范围内的承保方式。汽车保险公司面临的挑战是,他们根据历史车辆和驾驶者的表现来计算费率,这使行业处于直接劣势。保险公司正在努力寻找一种摆脱技术变革的方式,以便与汽车制造商进行更深入的合作,并加强对购车者或司机的指导,然而迄今所取得的进展甚微。目前,特斯拉和沃尔沃等一些汽车制造商正在这方面做努力,以便向汽车保险公司引导未来的保险方向。

客户关系

为了让汽车保险行业成功向数字化转型,必须建立新的客户关系,从而导致高净推荐值(Net Promoter Score,NPS)和更高水平的积极推荐。目前,许多汽车制造商都在苦苦思索这个概念,这将有助于重新定义他们的品牌。然而到目前汽车制造商还没有找到面向消费者的车联网价值主张,诸如Wi-Fi或流媒体音频等,或者广告/营销平台等解决方案,仍然没有达到预期目标。许多汽车公司虽然不断地延长免费使用车联网服务的时间,但还是无法引起消费者的关注。

目前,一些汽车保险公司正在围绕基于奖励的汽车保险工作,以增加消费者关系的动态积极性。新客户关系的数字化转型涉及以新方式提供新服务和现有服务,这些新的方式为用户提供更高的价值体现。在汽车保险领域,一些车联网公司开发了一些应用程序,为驾驶员提供指导、游戏体验和奖励的,这样有助于在投保人和保险公司之间产生更为积极的关系。

这种客户关系是从先前的交易型演变而来,在这种情况下,投保人的参与集中在负面的经历上,比如每年的保费账单和偶发的事故索赔,而现在则是一个积极地奖励,以折扣,反馈和其他激励措施定期奖励驾驶者。反过来,那些参与车联网保险产品的司机也更安全。积极的参与加上体验,提高了品牌的忠诚度、获得了更多的客户推荐。

一旦汽车制造商能够收集更多关于汽车运营数据的方法,他们必然将自行或与行业合作伙伴一起创造新的价值主张。 第一步是学习如何对车辆数据进行内部货币化,这将最终导致外部数据货币化的机会。与竞争对手的合作是业界面临的下一个巨大挑战,在解决网络安全漏洞方面有助于将产业整合到许多方面。

数字化

业界专家认为,汽车保险需要数字化整合,整个客户体验需要改进。这意味着增加便利性和价值,以便获得更积极的体验。

随着自动化技术的发展,将有更多的按需服务机会,并在事故发生的准确时间实时提供服务,从而也为消费者提供最大的价值。例如,事故侦测和FNOL(final notice of loss,最终损失通知)流程可以大大改善和自动化,进一步为投保人提供立即在事故现场出现的智能路边援助(投保人不需要采取行动)。此外,可以在事故发生时以礼宾方式向投保人提供一系列服务(即媒介、紧急事件、家庭通知),从而产生非常积极的体验,从而改善顾客的行驶过程,并提供对保险商品牌的正面认知。

研究表明,消费者已经开始接受保险公司提供的保险应用程序和数字服务,所以对于保险公司而言,要全面检查客户的行驶过程,并找到更快、更方便、更积极地提供服务的方法。消费者的价值与保险公司在每一个接触点上的服务都是密切相关的。

保险的数字化转型涉及到数据的有效使用,数字化围绕核心数据集使整个业务整合到一起。数据是实现这一目标的核心所在,数字化将加速整个组织包括经销商在内的许多合作伙伴数据的快速增值。

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